Rasmus totesi, että kun yrityksessä harkitaan liiketoiminnan siirtämistä verkkoon, pitää selvittää:
Verkkokaupassa toisaalta vahva brandi on tärkeä, toisaalta brandiuskollisuus kyseenalaistuu, kun kuluttajat pääsevät verkkoagenttien avulla helposti vertailemaan eri tuotteita.
Verkkokauppa ei aina ole yritykselle vain yksi vaihtoehto vaan joskus sen kehittäminen on jopa välttämätöntä, jos kilpailijat ovat jo verkossa tai jos yritys haluaa laajentaa toimintaansa kansainväliseksi.
Verkkokaupan volyymiarviot vuodelle 2000 vaihtelevat 10 000 – 30 000 miljoonan dollarin välillä. Pessimistisinkin arvio on siis aika suuri. Volyymiarviot tietysti riippuvat myytävästä tuotteesta (esim. huvijahdin myyminen verkossa).
Verkossa voi ansaita paitsi yrityksen omien tuotteiden myymisellä myös mainostilan tai lisäpalvelujen tarjoamisella. Verkkokaupassa on siis kyse kokonaisesta yritysketjusta, ei vain omasta yrityksestä.
Markkinointia ja verkkokauppaa on vaikea erottaa toisistaan. Hagelin ja Armstrongin teoksessa Netgain (Harvard Press), jota pidetään verkkokaupan raamattuna, painotetaan asiakkaan omistuksen tärkeyttä. Vuorovaikutteisessa Internetissä voidaan markkinoida kohdistetusti yhdeltä yhdelle, kun asiakkaan käyttäytymistä seuraamalla saadaan tietää, millainen asiakas on, vaikka häntä ei tunnetaisikaan.
Amazon on alkanut hyödyntää valtavaa asiakasrekisteriään ja kasvu on mahtavaa. Viime vuonna yrityksen myynti kasvoi 148 miljoonasta dollarista 610 miljoonaan dollariin ja asiakasmäärä 1,5 miljoonasta 600 miljoonaan. Asiakasuskollisuutta kuvastaa niiden asiakkaiden osuus, jotka olivat ostaneet vähintään kahdesti Amazonista, ja heidän määränsä kasvoi 58 prosentista 64 prosenttiin. Myös varastokierto on kasvanut niin, että varasto uusitaan 20 kertaa vuodessa. Amazonin osakekurssi on noussut 30 kertaiseksi kahdessa vuodessa.
Ciscossa kustannussäästöt ovat olleet kaksi miljardia dollaria ja samanaikaisesti yritys on parantanut asiakaspalveluaan. Selityksenä tähän on ollut oman sisäisen toiminnan tehostaminen niin, että jokainen työntekijä löytää tarvitsemansa tiedot intranetistä.
Kodak on esimerkki englantilaisesta verkkokaupasta. Se vie kaikki kehitetyt kuvat verkkoon, josta asiakas voi tilata haluamansa. Voidaankin kysyä, mihin tämän jälkeen perinteistä valokuvausliikettä enää tarvitaan.
Rasmus muistutti, että televisio on potentiaalinen media kuluttajakaupassa, koska se löytyy jokaisesta kodista ja sitä voi käyttää mukavasti nojatuolista. Myös wap-kännykkä pitää ottaa huomioon, kun verkkopalveluja suunnitellaan, ja sille pitää tehdä niistä omat versiot.
Verkkokaupassa toimivat normaalit liiketoiminnan lait. Pitää kysyä, saadaanko verkkokaupan myötä lisää rahaa ja lisää asiakkaita, paraneeko palvelu tai yrityksen brandi. Jos verkkokauppaan investoidaan, niin saadaanko katetta ja missä ajassa investointi maksaa itsensä takaisin. Suomi on pieni markkina-alue ja tämä on syytä ottaa huomioon. SWOT-analyysin tekeminen on tärkeää ja eteneminen pienin askelin järkevää.
Asiakasuskollisuus verkkokaupassa on lisääntynyt. Yhteistoiminta sujuu, kun yritys tietää asiakkaan osoitteen ja lukijaprofiilin ja asiakas tietää, miten sivusto toimii ja miten tieto sieltä löytyy. Vieraillessaan Bocuksen tai Amazonin palvelussa Kettunen tietää voivansa jättää palvelupyyntöjä ilta-aikaan ja saavansa kirjan kotiovelleen kolmen päivän kuluttua. Liittymätietojen korjaus Radiolinjan extranetin kautta on osoittautunut entistä nopeammaksi ja luotettavammaksi.
Asiakkaiden mikrosegmentointi voidaan toteuttaa niin, että asiakas itse segmentoi itsensä, kun yritys tarjoaa listan tuotteistaan ja palveluistaan. Tällainen mahdollisuus löytyy esim. Fincommercen verkkopalvelusta http://www.fincom.fi.
Järjestelmäintegraation avulla tietoverkosta voidaan rakentaa suodatin, jonka avulla tietokannoista halutut tiedot saadaan selkeinä, ajan tasalla olevina raportteina. Järjestelmäintegraatio toki maksaa ja vaatii resursseja sekä työtä ja kommunikointia asiakkaiden kanssa, mutta siitä saadaan todellista hyötyä. Extranetista löytyy ajan tasalla oleva informaatio, vaikka painetut tuoteluettelot vanhenisivat.
Miten verkkokaupassa huolehditaan tukipalveluista tilanteissa, joissa asiakas ei löydä kaikkia tarvitsemiaan tietoja verkosta? Sähköposti, johon asiakas saa vastauksen vuorokauden kuluessa, ei ole todellinen tukipalvelu, jos asiakas tarvitsee välitöntä vastausta esim. palvelun hankalan käyttöliittymän tai virhetilanteen vuoksi. Asiakkaalle pitää olla tarjolla tukipalveluita, joihin hän voi soittaa. Henkilösuhteet ovat kuitenkin tärkeitä eikä verkko korvaa niitä.
Tästä nousee seuraava kysymys: Missä on asiakkaan hyöty extranetin käytöstä, jos hän voi saada saman palvelun puhelimitse? Yritys voisi keksiä erilaisia houkuttimia kuten alennusta verkkokaupan käytöstä tai verkossa olevan kilpailun, jotta asiakkaat ryntäisivät extranetiin. Esimerkiksi Mustan Pörssin verkkokauppa ei houkuttele, kun siellä ei voi kuunnella cd-soittimia ennen ostopäätöksen tekemistä toisin kuin liikkeessä.
Milloin yrityksen pitäisi lähteä mukaan verkkokauppaan? Tänään konsultit eivät vielä osaa kunnolla neuvoa, oman henkilöstön osaaminen tällä alueella ei ole hyvää eikä verkkokaupan liiketoimintamalleja ole vielä olemassa. Kalle Lyytisen tutkimusten mukaan 30 – 40 prosenttia tietojärjestelmäprojekteista epäonnistuu – miksei siis verkkokauppaprojekteistakin? Mutta kun nyt lähdetään liikkeelle, niin järjestelmät ovat valmiina 1,5 – 2 vuoden kuluttua. Perässätulijat voivat ottaa mallit edelläkävijöiltä, mutta nämä kuorivat kerman verkkokaupasta.
Prosessien kuvaaminen vie aikaa, ja kuvaamisessa tarvitaan konsultteja, toteuttajia ja markkinoijia. Kari Saaren-Seppälän lävistäjämatriisi on eräs hyvä keino prosessien kuvaamiseen. Järjestelmän tekeminen ei ole kertarykäisy, vaan sitä varten pitää olla kahden tai kolmen vuoden suunnitelma. Konsultti ei tee strategiaa vaan sitä varten tarvitaan yrityksen sisäinen seminaari tai workshop, johon yrityksen omat työntekijät varaavat aikaansa. Yksi verkkokaupan onnistumiseen vaikuttava kysymys on, uskovatko myyjät järjestelmään vai pelkäävätkö he provisioidensa pienenemistä tai häviämistä?
Kettunen suositteli portaittaista etenemistä. Suunnitteluvaiheessa opitaan jo paljon ja ensimmäisessä toteutuksessa nähdään, mitä oikeasti haluttiin. Vaiheittainen eteneminen on järkevää, kun tarkistuspisteissä voidaan katsoa, edetäänkö oikeaan suuntaan.
Verkkokauppastrategiassa pitää arvioida koko arvoketjua: Keitä me voimme tukea ja ketkä voivat tukea meitä? Uusmediatoimistoilla on valtava kiire, joten niillä on vain vähän aikaa muille kuin ykkösasiakkailleen.
Amazonin esilläolo vaikutti Akateemisen verkkopalvelun kehittämiseen, joka aloitettiin suurasiakkaista. Palvelusta pyrittiin tekemään mahdollisimman helppokäyttöinen ja tehokas ja sen suunnittelussa oli mukana kolme suurasiakasta. Akateemisen verkkopalvelu on auki klo 8 – 17. Verkosta se löytyy muuhunkin aikaan, mutta silloin puhelinpalvelu ei toimi.
Akateemisen verkkopalvelun tuotetietokanta luodaan tuotantotietokannasta kerran päivässä sopimuspohjaisen palvelun avulla. Tilaukset kanavoidaan tietopalveluun tai kirjastopalveluun, jotka kontrolloivat, ettei tehdä päällekkäisiä tilauksia. Akateemisen nykyiset kassajärjestelmät eivät pysty päivittämään tuotantojärjestelmää reaaliajassa, joten verkossa olevissa tiedoissa on päivän viive.
Akatemisen järjestelmän rakentaminen aloitettiin kevyesti puolitoista vuotta sitten, ja se ehkä kohta joudutaan uusimaan. Asiakkaita verkossa alkaa olla jo liikaa nykysovellukselle.
Akateeminen ei kilpaile Amazonin tai Bocuksen kanssa. Yksi syy tähän on se, että Akateemisessa liiketoiminnan pitää olla kannattavaa. Toinen syy liittyy varastoihin, joita verkkokaupassa tarvitaan. Amazonhan lähti liikkeelle ajatuksesta, ettei sillä olisi lainkaan varastoja, mutta nyt sillä on aika suuri varasto. Akateemisella taas Helsingin Keskuskadulla oleva myymälä on samalla varasto, eikä sillä ole mitään muita varastoja. Akateemisen verkkokaupan yksi tarkoitus on myös kerätä verkkokauppakokemusta koko Stockmannin tavaratalolle.
Vanhan organisaation haittoja ovat:
Akateemisen verkkokauppa on ympätty vanhaan tuotantojärjestelmään eivätkä toimittajat toimita kirjoja verkkokauppaan eri tavoin kuin perinteiseen kauppaan. Tarvittaisiin kustantajien toimintaketjun muuttuminen, mutta kustantajia ei voi kilpailuttaa, koska jos tarvitaan esimerkiksi Tove Janssonin kirja, niin sitä tuottaa vain yksi kustantaja.
Verkkokauppa vaikuttaa yrityksen toimintaprosesseihin ja logistiikkaan. Kuluttajakauppaa varten tietokannan nykyiset tuotetiedot ovat puutteellisia, sillä kuluttajakaupassa pitäisi olla puhtaiden faktatietojen lisäksi kuvia ja kuvaustekstejä.
Yleisökysymyksiin von Koskull antoi seuraavia vastauksia:
Yritys-Sammon puoli vuotta kestänyt Kansioprojekti valmisti viikko sitten käyttöönotetun verkkokansiopalvelun. Se haluttiin markkinoille ennen kilpailijoita ja ennen kesälomia. Järjestelmän toteutuksesta vastasivat Sammon järjestelmäyksikkö ja Tietokonserni. Yritysasiakkaat olivat mukana järjestelmän suunnitteluvaiheessa.
Verkkokansiopalvelun käyttöönotto vaiheistettiin seuraavasti:
Verkkokansiopalvelun avulla yritysasiakkaiden edustajat näkevät vakuutustensa tiedot ja voivat tehdä niihin muutosilmoituksia, jotka käsitellään ja vahvistetaan yhtiössä. Verkkokansiopalvelun kautta asiakkaat eivät siis pääse päivittämään tietokantaa.
Verkkokansiopalvelu noudattaa asiakkaille tuttua kansiokonseptia, jossa on erilaisia välilehtiä kuten "vakuutukset", "vahingot" ja "viestit". Omia merkintöjä voi tehdä "keltaisten lappujen" avulla. Vakuutukset-välilehden takaa löytävät kaikkien yrityksen vakuutusten tiedot ja vakuutuskirjan saa tarvittaessa PDF-muodossa. Vahingot-välilehden takaa löytyy vahinkolomake, jonka voi täyttää ja lähettää verkkokansiopalvelun kautta. Lomakkeen voi myös tallettaa väliaikaisesti ja lähettää vasta, kun se on täydennetty. Tietoja voi täydentää yrityksessä myös eri henkilö, jopa eri paikkakunnalta.
Kansioprojektin aikaisista ongelmista mainittiin, että identiteetin ja konseptin kokeiluun meni arvioitua enemmän aikaa, mutta käyttäjät pystyttiin irrottamaan muista tehtävistään Kansioprojektiin.
Kansioprojektin ympäristön kartoituksessa todettiin mm.:
Verkkokansiopalvelun tavoitteena on:
Järjestelmässä ei ole asiakaskohtaisia levytilarajoja. Kaikki manuaalitoiminnot eivät kuitenkaan poistu uuden järjestelmän myötä, koska kaikkia tulosteita ei voida kytkeä tähän järjestelmään asiakkaan salasanan taakse. Asiakkaan halutessa tarjotaan myös räätälöityjä palveluja, esim. laskujen lähettämistä postitse, vaikka laskujen tiedot löytyvätkin verkkokansiosta.
Verkkokansiopalvelun laskutus hoidetaan suoraveloituksella. Tämän palvelun ansiosta Yritys-Sammon ei tarvinnut laajentaa puhelinpalvelujensa aukioloaikoja.
Paananen korosti sisällön merkitystä ("Content is King") kaikessa uusmediassa, joka vaikuttaa bisnesmalleihin. Tekijänoikeuskysymyksiä ei voida sisällöntuotannossa ohittaa olankohautuksella.
Kun suunnitellaan kännykkäsovelluksia, pitää ottaa
huomioon seuraavat matkapuhelimen erityispiirteet:
Kännyköitä voidaan bisneksessä käyttää sekä on-demand- palveluihin, joissa asiakas saa jotain silloin, kun pyytää sitä, että push-palveluihin, joissa asiakas voi tilata haluamansa palvelun etukäteen.
Tekstiviesti on yksi kännykän suosittu sovellus. Siihen mahtuu vain 160 merkkiä, joten sillä lähtetään täsmällistä, lyhyttä tietoa eikä jaaritella. Lyhyeen tekstiviestiin mahtuu kuitenkin paitsi informaatiota niin esimerkiksi 140 merkin informaatio ja lisäksi 20 merkin mainos.
Wapin kehityksessä amerikkalaiset ovat pari vuotta meitä jäljessä. Wapin avulla voi saada tietoja tai syöttää tietoja yrityksen operatiivisiin järjestelmiin. Ravintolapalveluissa tämä on selkeää: Klikataan valikosta ravintolaa ja puhelu käynnistyy oitis.
Wap-standardi ei ota kantaa käyttöliittymään. WML
pohjautuu ISO-standardiin ja on HTML-kieltä vastaava XML-pohjainen
kieli, ns. WML-skripti. Wap noudattaa kolmikerrosarkkitehtuuria:
Kun Wapiin siirrytään, vaihdetaan arkkitehtuurissa vain ylin kerros toisenlaiseksi. Sen ja seuraavan kerroksen välissä oleva XML-muutos on helpompaa. Bisneslogiikasta karsitaan turhat asiat, jotta sitä voidaan näyttää huonollakin päätelaitteella.
HP:n avoin teknologia seuraavan sukupolven palveluiden toteuttamiseksi e-services –konseptin mukaisesti, joka sisältää e-bisneksen ja e-commercen, on nimeltään e"speak. Kun tätä konseptia käytetään, avainprosessien pitää olla web-ajattelun mukaisia, tiedon digitaalista ja tietokantojen kunnossa.
Seuraavan sukupolven palveluissa pitäisi olla smart portaali eli smartaali (tämä termi on kuulemma kehitetty parin viinipullollisen jälkeen). Nykyisissä portaaleissa eri palveluiden käyttöliittymät on yleensä yhdistetty, mutta itse järjestelmiä ei ole yhdistetty. Esimerkiksi matkailupalvelussa saadaan tietoja hotelleista, autoista ja lentokoneista, mutta jos asiakas tekee muutoksen yhteen paikkaan, sen pitäisi mennä myös muualle. Jos asiakkaan haluama hotelli on täynnä haluttuun aikaan ja hotellivarausta joudutaan siirtämään, pitäisi lentomatkojen ja autovarausten muuttua automaattisesti. Jos asiakas haluaisi portaalin kautta varata San Franciscon matkan hotelleineen ja pöydän illaksi hyvästä kiinalaisesta ravintolasta, niin voisiko tämä onnistua, kun kukaan ei päästä toista omaan tietojärjestelmäänsä?
Paananen kehoitti häntä kuuntelevia markkinoinnin ammattilaisia keksimään kotitehtävänään 20 verkkokaupan vaihtoehtoista arvoketjua ja miettimään, kuka näissä kantaa luottoriskin, kuka hoitaa laskutuksen ja reklamaatiot jne.
Yhteenvetona esityksestään Paananen totesi, että langattomat palvelut
Verkkokaupassa voidaan käyttää myös viihdettä liiketoiminnan osana. Esimerkkinä Tiveus mainitsi pelin, jota pelaamalla SASin palvelujen hinnat jäävät mieleen. Kun asiakas seuraavan kerran matkustaa, hän muistaa pelin ja tämä saattaa vaikuttaa lentoyhtiön valintaan.
Verkkokaupassa voidaan avata liiketoimintaprosessit näkyviksi asiakkaille. He voisivat esim. seurata itse, missä heidän laukkunsa on check in –tiskin jälkeen.
SASilla on erikoispalvelua saava silver customers –ryhmä, jonka profiili voidaan määritellä, esim. valtaosalla näistä asiakkaista on ylioppilastutkinto, joka on suoritettu tietyissä yliopistoissa. Asiakasuskollisuuteen verkossa Tiveus suhtautui epäillen: Jos verkossa on vierekkäin monta tuhatta ruokakauppaa, on helppo juosta tai klikkailla halvimpien hintojen perässä.
Tiveus esitti visionaan, että parin vuoden kuluttua kännykkää ja Internet-yhteyttä voidaan käyttää lentokoneessa.
Jotkut ovat ihmetelleet, mihin kysymykseen Internet on vastaus. Tiveus haluaa kääntää tämän toisinpäin: "Internet on vastaus. Mikä on kysymyksesi?"
Yleisön joukosta esitettiin kysymys ulkomaille suuntautuvan verkkokaupan esteistä ja edellytyksistä. Kristiina Pietikäinen vastasi, että nyt pyritään soveltamaan sen maan lainsäädäntöä, missä yritys pääasiassa toimii. Mutta kun kuluttajat ovat tottuneet oman maansa kuluttajalainsäädäntöön, niin tähän sisältyy iso ristiriita. Sami Kettunen lisäsi tähän, että globaalia verkkokauppaa on aiemmin haitannut yleisesti toimivien maksujärjestelmien puute.
Petteri Palkoaho ei suosittele globaalia bisnestä. Asiakkaalle on tärkeää paikallinen kassavirtapalvelu, mahdollisuus tavaran palauttamiseen ja tunne, että ostaa tietyn maalaisesta verkkopalvelusta. Tavarantoimitus voi olla globaalia eikä käytetyllä kielellä ole merkitystä.
Petteri Palkoaho mainitsi yhden portaaleihin liittyvän ongelman. Boxman joutuu maksamaan portaaleille omista ansioistaan, ja tämä johtaa siihen, että tuotteet verkossa ovat kalliimpia kuin lähikaupassa. Matti Korkeela heitti tähän, että protaaleja pitäisikin kehittää Veli-Matti Paanasen mainitsemiksi smartaaleiksi, joka ehkä poistaisi ongelman. Sami Kettunen muistutti, että portaalit keräävät asiakasvirtoja, jotka ovat tärkeitä pienille brandeille, ja Harri Mönkkönen lupasi, että SOK:lla on smartaali ensi keväänä.
Kuluttajat odottavat verkkokaupalta ajan ja vaivan säästöä sekä edullisempia hintoja.
Sami Kettunen kertoi, että vuonna 1998 pilottikäytössä on ollut palvelu, jossa yrityksen varastot ovat jakelun nopeuttamiseksi Postilla.
Verkkokauppa kasvaa tänään nopeammin kuin missään on osattu ennustaa. USA on edelleen verkkokaupan painopiste (31 miljardia USD), mutta Eurooppa kehittyy nopeasti (6 miljardia USD). Ruotsalaiset yritykset ovat hyvin aktiivisia ja juoksevat kaikkiin suuntiin yhtaikaa. Suomessa on aika empivä asenne. Täällä tarvittaisiin enemmän tehokkuutta, veren makua suuhun.
Verkkokaupassa on kysymys palveluista ja ne ovat tärkeämpiä kuin hinta. Nykyinen etsikkoaika tarjoaa mahdollisuuden vaikka kuinka pienille yrityksille. Jopa hautaustoimistot ja jalkapalloseurat ovat tulleet mukaan.
Verkkokaupan etuja pankeille ja yksityishenkilöille ovat turvallisuus, laskutuskustannusten poistuminen, alennukset ja ajansäästö.
Huomenna verkkokauppa on arkipäivää myös Suomessa. Monella alalla verkkokauppa pysyy vahvasti kotimaisena, kun vain toimitaan päättäväisesti. Julkinen sektorikin on havahtunut. Ruotsissa uskotaan langattomien pankkipalvelujen lyövän itsensä läpi kahdessa vuodessa.
Varovaisimman ennusteen mukaan verkkokauppa kasvaa lähivuosina 37 kertaiseksi. Internet-yhteyksiä oli tämän vuoden tammikuussa Suomessa 106,9 ja Ruotsissa 48,9 tuhatta henkilöä kohti, ja kännyköiden penetraatio on Suomessa 62 %. Tätä ei missään yrityksessä voi jättää liiketoimintasuunnittelussa ottamatta huomioon. Joka päivä voisi miettiä, minkä kaiken olisi yhtä hyvin voinut tehdä verkossa. Vain mielikuvitus asettaa rajat verkkosovelluksille.
Harald painotti: "Tulevaisuutta ei suunnitella eikä ennusteta. Se luodaan." Vaikka välillä kuljettaisiin ojanpohjia myöten, niin kompassissa pitää kuitenkin säilyttää oikea suunta. Jos liikaa mietitään, niin kilpailijoiden takavalot eivät kauan ole näkyvissä.
Yleisökysymyksiin Harald vastasi:
Verkkokaupassa helppokäyttöisyys on tärkeää – ja tämä on eri asia bittinikkarille ja pihtiputaan mummolle. Solo on hyvä esimerkki helppokäyttöisyydestä. Se on saman näköinen kuin pankkisiirto ja kertakäyttösalasanaa on helppo käyttää.
Jos web-sivun tilaus maksaa yhden pennin kerralta, niin konsepti voi onnistua, mikäli laskutus ei maksa 10 mk kerralta.
Verkkokaupassa automaattisuuden vaatimus tarkoittaa sitä, että jos tavara siirtyy, siirtyy rahakin ja päinvastoin. Idea on tuttu tietokannoista: Tapahtuma suoritetaan joko kokonaan tai ei ollenkaan.
Kun liiketoimintaa siirretään verkkoon, pitää hiukan miettiä, mitä siitä käytännössä voi seurata. Jos pieni suomalainen yritys tekee käsin katajanappeja ja verkon kautta niitä tilataan miljardi kappaletta Saksaan, niin on ikävää, kun joutuu sanomaan ei.
SSL-suojauksesta Karila oli sitä mieltä, että se ei suojaa kuin korkeintaan koulupojilta. SSL:n versiossa 3 suojaus on jo kelvollinen.
Yleisön joukossa ollut Luottokunnan edustaja kertoi, että syksyllä 1999 Luottokuntakin kelpuuttaa SSL-suojauksen SET-suojauksen sijaan, koska jälkimmäistä kauppiaat eivät ole ruvenneet käyttämään.
Luovan työn tuloksena syntyvällä teoksella on tekijänoikeussuoja. Ó -merkkiä ei tarvita web-sivulle eikä se synnytä oikeudellista suojaa. Luovaan työhön pystyy vain ihminen, ei kone. Koneen käyttäjä tai tietokoneohjelman tekijä voi olla luova.
Tietokoneohjelmissa luovuus on suunnittelun alkupäässä, mutta tekijänoikeus suojaa lopputulosta eli koodia. Koodauksessa taas ei ole mitään luovaa, jos suunnnittelu on tehty kunnolla. Oikeus suojaa siis vääriä asioita. Patentti voisi suojata ideaa, mutten idean saa kuka tahansa kopioida. Oikeuksista kannattaa sopia, varsinkin, jos prosessissa on mukana useita osapuolia.
Respektioikeus tarkoittaa sitä, että teosta ei saa esitellä tekijää loukkaavalla tavalla vaikka esimerkkinä huonosta työstä.
Web-sivut eivät välttämättä ole luovan työn tuloksia, mutta jos ne ovat sitä, niin taloudelliset ja moraaliset oikeudet liittyvät niihinkin. Jos web-sivuilta tekee linkkejä toisten sivuille, voi joutua vastuuseen näiden sivujen sisällöistä, jos selailija esim. kehysten käytön vuoksi ei ymmärrä siirtyneensä toisen sivuille. Linkit sinänsä eivät loukkaa tekijänoikeuksia, mutta automaattinen lataus voi sitä loukata.
Jos aikoo markkinoida sähköpostitse, kannattaa katsoa kansainvälisen kauppakammarin suositus aiheesta. Kauppalakia ja kuluttajasuojalakia voidaan soveltaa myös verkkokauppaan. Pohjoismaisten kuluttaja-asiamiesten verkkokauppaan liittyvä suositus kannattaa tarkistaa, jos aikoo harjoittaa kuluttajakauppaa verkossa.
Verkkokauppa on uudisraivausta, mutta alan valtavia mahdollisuuksia ei kannata jättää käyttämättä epävarmuustekijöiden vuoksi. Todennäköisesti tulevat EU-direktiivit rajoittavat verkkopalvelun välittäjän vastuuta.
Hän kysyi, teemmekö asiakkaille helpoksi asioinnin kanssamme – vai teemmekö itsellemme helpoksi asioinnin heidän kanssaan. Kuka palvelee ketä esimerkiksi silloin, kun asiakas täyttää lomakkeen?
Verkkokaupassa pitää
Yritykselle pelkkä etumatka ei riitä, kun kilpailijat kuitenkin saavat jossain vaiheessa kiinni, mutta jos yritys tekee asiat paremmin kuin muut, niin se säilyttää etumatkansa.
Verkko on uusi markkinointialue, jossa on mahdollista asiakkaiden analysointi
ja ryhmittely. Verkkomarkkinoinnissa on erilaisia strategioita:
SAS voi tarjota paitsi yksilöllisiä lentomatkoja myös erikoispalveluja varsinaisen tuotteensa ulkopuolelta (bisnes-luokka).
Verkkopalvelun seuraavaa versiota varten kysyttiin asiakkaiden mielipiteitä palvelun ensimmäisestä versiosta. Se koettiin liian kovaksi, valikot olivat liian pitkiä ja lomakkeen täyttäminen oli työlästä. Uuteen versioon tehtiin pehmeämpi layout ja aluksi muodostettavaa profiilia varten kysyttiin vain olennaisimmat asiat. Kesken jääneen tilauksen voi uudessa versiossa tallettaa, jos tulee kiireellisempiä keskeyttäjiä.
Fagan painotti, että verkkopalvelussa kysymys ei ole myymisestä vaan siitä, että autetaan asiakasta ostamaan. Pitäisi kehittää älykkäitä sovelluksia tyhmille käyttäjille, persoonallisia sovelluksia, jotka oppivat käyttäjästään, vaikka tämä käyttäytyisi eri tavoin ollessaan työpaikalla tai lomalla. Ja nämä sovellukset pitäisi kehittää ennen kilpailijaa.
Menestys löytyy siitä, että löytää asiakkaan tarpeet ja vastaa niihin. Jokaiselle asiakkaalle ei kuitenkaan voida tehdä bisnessääntöjä. Bisnessääntöjä muodostettaessa voidaan käyttää japanilaisen japardikysymyksen ideaa: Annetaan ensin vastaus, ja etsitään sitten sitä vastaava kysymys. Esimerkki näin muodostetusta kysymyksestä voisi olla: "Do you bye your pet a christmaspresent". Faganin mielestä noin 34 edellisen kaltaista bisnessääntöä riittävät kuvaamaan erilaisia asiakastarpeita. Tietokantaa ei tähän tarvita, mutta se auttaa – elämänhän voi tehdä vaikeaksi tai sitten helpoksi.
Verkkokaupassa tavoitteena nähdään usein täydellinen automaatio ja prosessien kehittämisessä tehokkuus on keskeinen tavoite. Mutta täydellinen automaatio pienentää tietoturva-aukkojen löytymismahdollisuutta.
Verkkokaupan pitää toimia silloinkin, kun pääjärjestelmän iltaeräajot ovat menossa. Verkkokauppahan on yleensä aktiivisinta klo 18 jälkeen illalla.
Verkkokaupparatkaisun ydinasioita ovat:
Sarvela totesi integrointitekniikoista, että tietokantakutsuja verkon yli erityisesti Oracle suosii.
Sarvela painotti, että toiminnallisuus on sisältöä tärkeämpää ("Functionality is the King", vrt. Vesa-Matti Paananen). Hän sanoi, että kymppitonnin panostuksella ei kannata lähteä liikkeelle, koska sillä vain pilaa verkkokaupan maineen.
Oikeita logistiikkayrityksiä Suomessa ovat tukkukaupat, ja ne haluttaisiin verkkokaupan myötä hävittää. Logistiikassa koko arvoketju pitäisi nähdä makrotasolla. Kun tavara kuljetetaan postista postiin, se maksaa vähintään 30 markkaa. Jos viisi tuotetta kootaan yhteen eri paikoista, pelkkä kuljetusmaksu on jo toista sataa markkaa.
Arvoketjuajattelua pitäisi korostaa entistä enemmän, kun taistellaan prosessikustannuksia vastaan. Prosesseja pitäisi pystyä niputtamaan, ja asiakkaan pitäisi nähdä tämä imuohjatusti (inbound). Yrityksen pitää pystyä todentamaan, että tavara on mennyt, ennenkuin sen voi laskuttaa. Eri komponenttien kuljetusvaiheista tarvitaan ajan tasalla oleva tieto, ja kokonaisuudesta pitää muodostua vain yksi lasku. Yrityksen pitää myös sopia asiakkaan kanssa siitä, missä vaiheessa tuotteen omistajuus siirtyy yritykseltä asiakkaalle. Wap-puhelimeen pitäisi saada tiedot tavaran etenemisestä jakeluketjussa.
Jossain pitää olla noutopisteet, koska yritykset tuskin haluavat tavaroiden kerääntymistä nurkkiinsa. Fyysinen jakelu ei toimi nollavarastolla, ja jonkun pitää huolehtia kokonaisuudesta.
Verkkokaupan kehitystä kuvaavat lätkämailakäyrät, ja nyt ollaan jo tukevasti varressa kiinni. Kysyntä lähtee kuluttajista, mutta kulmakerrointa voidaan vielä nostaa.
Mediapuhelinten arvioidaan lähivuosina ylittävän muiden laitteiden, kuten kännykköjen ja kannettavien, penetraation. 100 % ei ole penetraation looginen loppupiste: Onhan ihmisillä monta kelloakin.
Puhelinten korvaussykli on nopeutunut, ja Wap-puhelin tulee kesän lopussa. Matkapuhelinkulttuurissa voidaan puhua melkein missä tahansa ajasta ja paikasta riippumatta – Japania ja USA:ta lukuunottamatta, tosin tähänkin on varmaan lähiaikoina tulossa muutos. Wap tuo uuden aikakauden matkapuhelimiin. Webistä tuttu selain muuttuu tässä mikroselaimeksi, jolla haetaan tietoa serveristä. Wap-foorumissa tätä teknologiaa kehitetään sadan yrityksen voimin, ja sadat yritykset ovat selvittämässä, miten Wap-teknologiaa voidaan käyttää liiketoiminnassa. Tässäkin arvoketjut ovat tärkeitä, sillä Nokia ei voisi kehittää mobiiliteknologiaa yksin.
164 merkin lyhytviestien suosio voisi antaa viitteitä siihen suuntaan, että SMS-viestintä ehkä korvaisi puheluiden puhumisen. Paperijoulukorttikin alkaa olla mennyttä elämää, kun joulutervehdykset lähetetään lyhytsanomilla.
Wapissa on erilainen päätelaite ja verkko kuin webissä. Haasteen Wap-sovellusten kehittäjille muodostaa käytettävyyden lisääminen ympäristössä, jossa yhdellä kädellä käytetään pientä laitetta. Puhelimessa tuskin kukaan haluaa surffata. Media on luonut tästä harhauttavia mielikuvia. Matkapuhelin on persoonallinen, eikä sinne ole järkeä tunkea sitä tiedon kaaosta, joka löytyy webistä.
Wapissa on turvallinen palvelualusta, jossa käytetään SSL-suojausta. Kysymys on käytettävyydestä, ei vain käyttöliittymästä.
Esimerkki pankkipalveluiden kehittämisestä Wapille on aiemmin mainittu Meritan ja Nokian yhteistyö. Siinä numeroiden eli maksun suuruuden syöttäminen on ehkä vaikeinta, ja sitä varten ehkä kehitetään joitain push-palveluita. Lyhytsanomat (SMS) ovat ehkä Wap-käyttöön hiukan rajattuja, mutta niitäkin voidaan käyttää.
Esimerkki matkustamisesta ja Wapista voisi olla tilanne, jossa lento myöhästyy. Asiakas voisi muuttaa matkasuunnitelmiaan ottamalla kännykällään yhteyden tietojärjestelmiin, nähdä vaihtoehdot, valita niistä, ottaa yhteyden uudestaan ja vahvistaa muutoksen.
Banneri on yleisin markkinointikeino Internetissä. Se voidaan jakaa
kolmeen vaiheeseen:
Esimerkkinä erilaisista bannereista Bergström näytti yhden, joka muuttui pikkuikkunaksi samalla kun musiikki alkaa soida. Kun ikkunaa klikkasi, sivu muuttui toiseksi. Banneri voi johtaa myös yrityksen kotisivuille.
Mainos voi sisältää kyselyjä tai pelejä. Esimerkkinä tällaisesta on autokauppa, jossa lomakkeen avulla voi kuvata, millaisen auton haluaisi, ja laskea, mitä se maksaisi.
Käyttäjä ei jaksa kauan katsella samaa banneria, joten sitä pitää muuttaa välillä. Esimerkiksi neljän viikon kampanjassa banneria voidaan muuttaa kampanjan toisena päivänä ja sen jälkeen pari kertaa viikossa. Muutostiheys riippuu mainoskampanjan budjetista, koska bannereita suunnitteleva konsultti maksaa enemmän kuin mainostila verkossa.
Työpajaan osallistujat kysyivät, miten tavoitetaan maksukykyinen vanhempi väki, jonka mielestä Internet on ikävystyttävä ja välkkyvät mainokset ärsyttäviä. Bergström muistutti, että mainosrahoja tarvitaan, jotta voidaan kehittää laadukkaita sisältöjä. Jos käyttäjä rekisteröityy, voidaan valita häntä kiinnostavat mainostajat. Käyttäjä voi myös maksaa (5 USD kuukaudessa) siitä, ettei hänelle näytetä välkkyviä mainoksia.
Internetiä voidaan käyttää muiden markkinointikeinojen rinnalla. Jos yleisesti lähetetään markkinointia sähköpostitse, ihmiset tulevat vihaisiksi, mutta jos asiakas ja myyjä ovat nähneet toisensa, sähköpostia on helpompi lähettää. Rekisteröintiä verkkopalveluun voidaan kritisoida, mutta jos palvelu on riittävän mielenkiintoinen ja käyttäjä saa siitä, mitä haluaa, niin hän rekisteröityy.
70 % ihmisistä käyttää AltaVistaa, joten sen sponsoroinnilla saa ihmiset löytämään itsensä, vaikka toimisi vain webissä. AltaVistassa tuodaan esiin banneri, joka liittyy etsittyyn sanaan. Tämä on hyvin tehokasta, koska klikkailuja tulee myös kilpailijoista kiinnostuneilta.
Verkkomarkkinoinnin hinnoittelussa on erilaisia tapoja. CPM tarkoittaa sitä, että maksetaan mainoksen näyttökertojen perusteella. CPA taas tarkoittaa sitä, että maksetaan uudesta asiakkaasta ja tilauksesta. Yrityksen pitää arvioida, mikä vaihtoehto antaa halvimmalla parhaan tuloksen.
Kaikki mainosten myyjät käyttävät cookies-tekniikkaa. Entä, jos käyttäjä ei hyväksy niitä koneelleen tai deletoi ne pois? Uusimmissa selaimissa on oletusarvona, että cookiet hyväksytään, mutta tätä oletusarvoa voidaan muuttaa. Entä, jos sama henkilö käy viisi kertaa päivässä sivulla, niin miten lasketaan, moniko on bannerin nähnyt?
Verkossa voidaan mitata melkein kaikkea, mutta mittaamalla kerättyä tietoa on järkevää käsitellä tietokannan avulla eikä käsin.